Neue Kunden mit klassischen Methoden zu akquirieren wird immer schwieriger und aufwändiger. Kunden sind heute viel mobiler und durchaus bereit, 200 Kilometer für ein Auto zu fahren. Man muss sie heutzutage „wie Perlen züchten“, meint Thomas Schmid.
Kundenakquise ist im Gebrauchtwagengeschäft noch nicht so lange üblich wie im Neuwagenbereich, so Schmid. Dazu gehört aus seiner Sicht in jedem Fall unbedingt modernes Empfehlungsmarketing, um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen. „Das kostet nichts, außer Überwindung“, meint er. Der Nutzen ist, dass es einfach, kostenlos und schnell zu lernen ist und dass man Stammkunden durch Wertschätzung ans Haus bindet, meint er.
Dafür nennt Schmid fünf Schritte. Jeder zufriedene Kunde hat im Schnitt 75 enge Kontakte. Ziel ist es, dass das Autohaus an diese Bekannten, Kollegen oder Freunde weiterempfohlen wird. Außerdem sollte man zu diesen Personen vom „Empfehler“ möglichst viel Hintergrundwissen bekommen, damit man sie dann zielgerichtet ansprechen kann („Qualifizierung des Kontakts“). Dafür hat Schmid auch ein Set an Fragen und Leitsätzen parat. Termine sollte man nach wie vor per Fax schicken, damit sie greifbar in Papierform vorliegen. Danach geht es darum, diese Kontakte ins Autohaus zu bringen, z.B. auch einmal „nur“ in die Werkstatt, um einen ersten persönlichen Kontakt herzustellen. Am Ende sollte man auch an den „Empfehler“ wieder eine Rückmeldung geben, um ihn selbst ebenfalls mehr ans Autohaus zu binden.
Neben den verkäuferischen Fähigkeiten muss ein erfolgreicher Verkäufer heute vor allem an der eigenen Einstellung und Motivation arbeiten, meint Schmid auch. „Man muss heute 100 Prozent bei der Sache sein, wenn man das einmal nicht ist, macht es Sinn, sich lieber frei zu nehmen. "Du kannst nur andere anzünden, wenn du selbst brennst", zitiert er ein Sprichwort. Und die Rollenverteilung ist wichtig: „Wer am Telefon gut ist, ist nicht unbedingt am Kunden gut und umgekehrt“, gibt er zu bedenken.
Bei Gesprächen sollte man das Thema Preis auf alle Fälle immer isolieren. „Wenn ich den Preis diskutiere, verliere ich.“ Schmid empfiehlt jedem Händler, sich einmal schriftlich zu notieren, was ihn ganz persönlich und seinen Service auszeichnet. Wichtig ist es, die angebotenen Leistungen aufzuwerten, z.B. mit einem Werkstatt-oder Service-Extra. Vor allem am Telefon sollte man sich nicht in Preisdiskussionen verwickeln lassen.
Bei E-mail Anfragen empfiehlt er, die Ernsthaftigkeit einzuschätzen, und dementsprechend mehr oder weniger Zeit zu investieren, aber jedenfalls immer zu antworten. „Wer sich die Zeit nimmt zu schreiben, auch wenn es drei Uhr in der Früh ist, hat auf alle Fälle ein prinzipielles Interesse“.
